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【实习故事】服务理念在心,真情服务在行

来源:青岛外事学校 发布时间:2018-01-11 08:48

 

    真情服务是感动旅客的服务;真情服务是发自内心的服务;真情服务是以旅客需求为中心的服务,真情服务是以提升旅客服务体验,超越旅客期望为目标的真心服务。
    真情服务的最高等级是情感服务,2015级航空服务专业机场商务贵宾实习生曲涵钰便把“凡是人,皆需爱。”作为自己的实习格言。她始终坚信,要更好地完成情感服务,就需要在个性化服务的基础上,更注重对贵宾潜在需求的捕捉。
    今年十一小长假期间,曲涵钰在正常接待贵宾旅客时,留意到一位神色焦急的老年旅客,便立即上前询问。老人是第一次乘坐飞机且无人陪伴,不知乘坐飞机的具体流程,让老人倍感焦虑与无助。得知情况后,曲涵钰立刻向领导汇报并申请带领老人进入贵宾室。
    来到贵宾室,她为老人准备了点心和热茶,安抚老人着急不安的情绪,并立即为老人办理了值机手续,以免耽误行程。除此之外,她还热心的帮助老人联系家人,告知老人航班落地时间及接机情况。航班登机时,她帮老人照顾行李,帮助老人通过安检,并送老人顺利登机。一路上老人说过最多的一句话就是:“谢谢你,小姑娘!”
    曲涵钰告诉我们:“其实在工作中,这种案例不足为奇,对一名服务人员而言这本就是分内的工作,每帮助一位旅客顺利登机,我都会感到无比的欣慰。每一次真情服务都是爱的力量,用心服务,从爱出发!”
    细致周到的服务工作让曲涵钰认识到,服务旅客在标准化的基础上更要实现个性化,在个性化的基础上还要实现真情化。要把旅客当成自己的亲人、朋友,不仅仅局限于刻板的服务,更要追求用心服务旅客、感动旅客、温暖旅客,把每一次服务接触的瞬间都变成感动旅客,超越旅客期望的关键时刻。
通讯员:王迅
责编:王静静

 

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